Ciertamente podemos decir que todas las acciones comerciales que llevamos a cabo por parte de la empresa surgen de las propias necesidades y deseos de nuestros clientes sin los cuales no seríamos nada. Debemos de optimizar su experiencia en todo momento para lograr fidelizarlo y aumentar la conversión a ventas.

Hay que tener en cuenta que captar un nuevo cliente es 10 veces más caro que retener a uno antiguo, por eso debemos centrarnos en estos últimos e intentar alargar en el tiempo las relaciones comerciales con los mismos.

Pero, ¿qué es el ciclo de vida de un cliente?

Se podría definir como la progresión de un cliente en una empresa. Consta de diferentes fases o etapas. Sería bueno identificarlas y saber posicionar a los clientes en cada una de ellas para poder diseñar y ejecutar estrategias que nos ayuden a maximizar el ROI de cada cliente.

Fases del ciclo de vida de un producto

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Adquisición

Podemos decir que esta fase se considera anterior a la compra, dónde la empresa ha de investigar e indagar en las necesidades de sus clientes, así como en sus gustos, deseos y preferencias para poder llegar a captar al cliente potencial.

El objetivo es llamar la atención del usuario para que acceda a nuestra web y vea los productos o servicios que ofrecemos. Normalmente tienes segundos para dar una buena imagen ya que en caso de no ser así, el usuario se marchará. Te ayudará bastante el tener una web atractiva.

Cuando el producto es nuevo sería conveniente realizar campañas de comunicación y marketing para dar a conocer nuestra marca y despertar el interés del cliente potencial.

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Conversión

La conversión es cuando el usuario ya accede a nuestra web buscando información acerca del producto o servicio. Has conseguido despertar su interés y ahora viene el momento de la conversión para lo que lo tendrás que convencer de que tu producto o servicio es el mejor para satisfacer o cubrir una determinada necesidad que tiene en ese momento. Esfuérzate por hacerle fácil al cliente decantarse por tu oferta.

¡Enhorabuena! Hemos hecho un buen trabajo y el cliente decide comprarnos. Se le han de dar todas las facilidades para el pago y garantizar un buen servicio post venta. La única forma de que un cliente vuelva a comprar es superando las expectativas que se ha hecho sobre nuestra marca. Las experiencias positivas en esta fase hacen más profunda la relación.

ciclo de la vida del cliente
ciclo de la vida del cliente
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Crecimiento

Es la fase más complicada de superar ya que hemos de lograr que el cliente vuelva a visitar nuestra web y compre nuevamente. Aquí deberíamos segmentar nuestra cartera de clientes para poder llevar a cabo acciones personalizadas, como por ejemplo el emailing, que nos permitan atribuirles productos que les puedan interesar con alguna promoción o descuento.

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Retención

Es cuando el cliente resulta más rentable para tu empresa ya que compra habitualmente. Hemos conseguido que se sienta retenido por nuestro producto o servicio lo que se traducirá al final en fidelidad hacia nuestra marca.

Llegados a este punto no nos podemos relajar porque sino seguimos ofreciendo a los clientes lo que necesitan se marcharan con la competencia.

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Reactivación

En esta fase el cliente ha perdido el interés por nuestros productos o servicios y se cuestiona la relación comercial. Es crucial en estos momentos saber generarle nuevamente valor al cliente para recuperarlo, atendiendo generosamente a sus reclamaciones.

Igualmente debemos centrarnos en los motivos de su insatisfacción (para lo que se puede realizar algún tipo de encuesta) y actuar sobre ellos para poder mejorar en todo lo que se pueda nuestros defectos o carencias de cara también a los demás clientes que pueden tener el mismo problema.

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