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¿Cómo reaccionar ante comentarios negativos en tu web?

¿Cómo reaccionar ante comentarios negativos en tu web?

La reputación online de las empresas se ha convertido en un fenómeno clave. Nadie quiere tener una mala reputación y menos en los tiempos actuales, en los que un comentario se convierte en viral en 2 segundos, gracias a las redes sociales. Hay que tener sumo cuidado con ello, ya que un post negativo en Facebook o Twitter, puede llegar a afectar gravemente a nuestra imagen corporativa, incluso pudiendo perjudicar la relación con nuestros clientes y/o usuarios.

En primer lugar, hay que identificar quién lo ha dicho, ya que hay diferentes perfiles. El usuario que, de forma totalmente respetuosa, hace una crítica constructiva a tu web; el usuario cabreado que se deja llevar por la ira del momento y, por último, el usuario llamado troll. Éste último no hace ningún tipo de crítica constructiva ni busca soluciones, sólo quiere acabar con tu reputación y dañar la imagen de tu empresa. Independientemente de quién te critique, siempre tienes que contestar. Cuando existe una crisis de comunicación puedes optar por: no contestar, mentir o dar una respuesta. Obviamente, debes escoger la tercera opción.

¿Cómo contestar a comentarios negativos en redes sociales?

  • Contesta rápidamente, de manera eficiente y eficaz
  • No te lo tomes de forma personal
  • Incluso puedes pedir el teléfono o email del usuario molesto para ponerte en contacto con él y arreglarlo de forma privada
  • Sé respetuoso y amable
  • Ten una respuesta sencilla, nada de tecnicismos
  • Actúa con empatía ¿qué harías tú en su situación?
  • Nunca borres los comentarios negativos, desencadenarías un problema superior
  • No respondas en mayúsculas, denotaría un tono agresivo
  • Escribe con un tono positivo. No te centres en el problema, calma la situación y ofrece más información acerca de tu web
  • Pide disculpas si es necesario, es muy importante reconocer nuestros errores
  • Sigue los pasos del usuario molesto, después de un tiempo vuelve a interesarte por él.
  • Pregúntale si el problemas se solucionó de forma satisfactoria, muestra el interés que sientes por tus usuarios. De esta forma podrás fidelizar con los clientes

A modo de conclusión, debes tomarte cualquier comentario negativo como una oportunidad, un reto a partir del cual mejorar tu imagen. Conversando con los usuarios, analizando los hechos y llegando a conclusiones; aprenderás para próximas dificultades. Así mismo, lo más importante es prevenir, así que antes de que pueda desencadenarse una crisis de tu imagen, sería adecuado crear una página web donde los usuarios puedan exponer sus quejas.

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